つぶやき(有毒)

2017年6月27日火曜日

投稿日:

マックに飯を食いに行くと、レジが少し慌ただしい。

注文すると「レジに不具合が起こっていまして、レシートが出せないのですが、よろしいですか?」
へぇ。調子悪いのか。

レジと厨房にオーダーを伝えるディスプレイが消えている。

 

男性が二人、トラブル対応をしていた。

一人は店長か、エリアマネージャーか?
もう一人はシステム屋のSEか、本部のシステム部門的な人か?

くぅ~、昔のことを思い出して胃が痛む。

ま、そんなことはどうでも良いのだが、さすが大企業。
こういう時のオペレーションがしっかりしている。

 

まず、トラブル対応要員が2人セットなのが良い。
トラブルの時はツーマンが鉄則だ。

こうすると一人は作業、一人はその確認と承認ができる。
一人を作業に集中させて、一人は関係者と渉外できる(他の店員、本部、狼狽する上司等)。
ふた手に別れて別々の場所を作業できる。

一番ダメなのは一人に何でもさせる現場だ。
検証や作業、確認は一点に集中する頭の使い方をするが、状況説明や状況の俯瞰は放射・発散した頭の使い方をする。
頭の使い方が全く違うので、その切替を強要する状況は集中力を削り二次災害の元になる。

業界用語で言うところのコンテキスト・スイッチのオーバーヘッドが大きいってやつだ。

 

次に、店員さん。
対応マニュアルがあらかじめ準備されているのだろう。

レジ要員は注文をメモ用紙に書いて、後でまとめて打ち込めるようにしている。

厨房要員は声出しでオーダーの確認をするよう作業手順を切り替えている。

いつから起きてる障害なのか分からないが、実に冷静でスムーズだ。

 

そうこうしている内に直ったみたいだ。
(まだWindows XPで頑張ってんだな。切替が大変そう)

店員が輪になって説明を聞いている。
どうも操作に原因があったみたいで、理由と次起きた時の対応を説明しているみたいだった。

迷惑かけた方も、掛けられた方も、ひと仕事終わってこぼれる笑顔。

間違いなく、ここは良い現場だ。
普段から良い空気感が醸成されているのだろう。

高校生時代に某うどん屋のギスギスした環境で糞バイトをやっていた俺は分かるw

マクドナルド某店の現場は良い空気だったよって話。

 

 

本文とは関係ないが糞バイトと言えば、良い飯屋・駄目な飯屋はトイレを見れば一発で分かる。

駄目な飯屋は例外なくトイレが汚い。
労働環境が悪くて従業員のモチベーションが低いと、誰も給料分以上の仕事をしないからだ。

たかがトイレ掃除だが、誰もやりたくない仕事だからこそ、店舗オペレーションの全てにつながっている。

 

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